Stížnosti

Dlouhodobou snahou všech zaměstnanců Městské nemocnice Ostrava je poskytování zdravotní péče a dalších nabízených souvisejících služeb na té nejlepší možné úrovni, kdy významným a zcela nezastupitelným zdrojem informací o jejich úrovni jsou připomínky, stížnosti nebo poděkování. Stížnosti a připomínky nevnímáme jen jako negativní zprávy o tom, že se nám něco nepovedlo, ale také jako odhalení příčiny a místa v nemocnici, kde můžeme, chceme a musíme naše služby zlepšit, ať již se jedná o individuální lidský faktor zaměstnance, chyby v organizaci práce a služeb či zásadní systémový nedostatek.

Šetření podaných stížností probíhá standardně v souladu s platnou legislativou a s interními předpisy nemocnice (viz zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotnických službách, zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů apod.).

Kontakt pro podání stížností

Ing. Václav Polok
Úsek ředitele MNO
ombudsman

Městská nemocnice Ostrava
příspěvková organizace
Nemocniční 898/20A
728 80 Ostrava-Moravská Ostrava

T +420 596 193 202
T +420 596 194 202
M +420 737 206 014 (bez SMS)
E vaclav.polok@mnof.cz

Osoby oprávněné podat stížnost

Proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami je oprávněn podat stížnost:

  • pacient
  • zákonný zástupce pacienta
  • osoba blízká v případě, že tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
  • osoba zmocněná pacientem (ústní souhlas, písemný souhlas)

Způsob podání stížnosti

Podat osobně (doručit) písemnou stížnost lze v době od 7:00 – 14:00 hod.:

  • internímu auditorovi (ombudsmanovi) – budova Ředitelství nemocnice
  • na podatelnu nemocnice – Správní budova nemocnice
  • do Kanceláře ředitele – budova Ředitelství nemocnice

Odeslat písemnou stížnost poštou na adresu interního auditora-ombudsmana na výše uvedenou kontaktní adresu nemocnice.

Elektronickou formou sdělení na výše uvedenou e-mailovou adresu interního auditora-ombudsman: (E mnof@mnof.cz nebo vaclav.polok@mnof.cz)

Telefonicky na níže uvedených kontaktních telefonních číslech interního auditora-ombudsmana:

– v pracovních dnech v době od 7:00 – 14:00 hod.

T +420 596 193 202
T+420 596 194 202
M +420 737 206 014 (bez SMS) – nepřetržitě

Podání telefonické stížnosti je třeba doplnit o písemné podání pro potřeby řádného vyřízení, bez této písemné podoby nebude podání evidováno jako stížnost, ale podnět, jež může vést ke zlepšení kvality poskytovaných zdravotnických služeb.

Ústní formou přímo internímu auditorovi-ombudsmanovi v pracovních dnech v době od 7:00 – 14:00 hod. I v tomto případě bude na místě se stěžovatelem sepsán záznam o podání stížnosti.

Anonymní stížnost není posuzována jako stížnost a bez dalšího řešení bude odložena.

Evidence stížností je vedena u interního auditora-ombudsmana a dále i v Kanceláři ředitele nemocnice.

Obsah stížnosti

Stížnost musí obsahovat:

  • jméno, příjmení a místo trvalého pobytu pacienta nebo stěžovatele (pokud stížnost nepodává přímo pacient včetně uvedení jeho vztahu k pacientovi v rámci oprávnění podání stížnosti)
  • obsah stížnosti (stručný popis události přímo související s obsahem stížnosti)
  • předmět stížnosti (stručný popis skutkové okolnosti, která je hlavním předmětem stížnosti s uvedením data, času a osob, kterých se stížnost týká)
  • vlastnoruční podpis stěžovatele (s výjimkou e-podané stížnosti)

Pro podání stížnosti lze využít formuláře, který je k dispozici zde.

Řešení stížnosti

Veškeré přijaté podněty a připomínky jsou nemocnicí prověřovány a řešeny. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od jejího doručení. O způsobu vyřízení bude stěžovatel v této lhůtě písemně (resp. elektronicky) vyrozuměn. Pro odůvodněné okolnosti skrze postupu šetření může být prodloužena o dalších 30 dnů a o tomto prodloužení k vyřízení je stěžovatel/ka stížnosti informován/a.

V případě nesouhlasu s výsledkem vyřízení stížnosti může stěžovatel/ka podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (pro Městskou nemocnici je to Krajský úřad MSK v Ostravě, Odbor zdravotnictví).

Stížnost, jež nepřísluší k vyřízení nemocnici, bude do 5 dnů ode dne jejího doručení postoupena příslušnému orgánu k dalšímu vyřízení a o tomto postupu bude stěžovatel/ka rovněž informován/a.

Pokud stěžovatel/ka opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl/a další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel/ka je informován/a o odložení stížnosti.

Výše uvedený postup byl zpracován v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), v části osmé, ustanovení § 93-97 a údaje o stížnostech jsou chráněny dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů v informačních systémech, v platném znění.

V případě jakýchkoliv dotazů se prosím s důvěrou obracejte vždy na interního auditora-ombudsmana.