Stížnosti

Informace:

Snahou všech zaměstnanců Městské nemocnice Ostrava je poskytování zdravotní péče a dalších souvisejících služeb na odborné i a profesionální úrovni. Významným a zcela nezastupitelným zdrojem informací o výši této úrovně jsou sdělení pacientů, případně rodinných příslušníků, které mají podobu poděkování, připomínek nebo stížností. Veškerými informacemi se zabýváme detailně. Stížnosti vnímáme jako podněty, prostřednictvím nichž můžeme naše služby zlepšit.

Proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami je oprávněn podat stížnost:

• pacient
• zákonný zástupce pacienta
• osoba blízká v případě, že tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel
• osoba zmocněná pacientem (ústní souhlas, písemný souhlas)

Připomínku, podnět, stížnost můžete doručit:

• osobně v uvedených dnech a po telefonické domluvě s manažerem kvality, viz výše
• telefonicky v uvedených dnech a po telefonické domluvě na kontakt, viz výše
• písemně na adresu: Městská nemocnice Ostrava, příspěvková organizace, Agenda stížností, Nemocniční 898/20A,
  728 80 Ostrava-Moravská Ostrava; vyplněný tiskopis můžete odevzdat na podatelně ve Správní budově v pracovní dny v době 08:00 – 13:00 hod.
• elektronickým podáním na e-mail, viz výše, s uvedením adresy stěžovatele

Bez uvedení totožnosti stěžovatele bude stížnost posouzena jako anonymní.

Stížnost musí obsahovat:

• jméno, příjmení a místo trvalého pobytu pacienta nebo stěžovatele (pokud stížnost nepodává přímo pacient včetně uvedení jeho vztahu k pacientovi v rámci oprávnění podání stížnosti)
• obsah stížnosti (stručný popis události přímo související s obsahem stížnosti)
• předmět stížnosti (stručný popis skutkové okolnosti, která je hlavním předmětem stížnosti s uvedením data, času a osob, kterých se stížnost týká)
• vlastnoruční podpis stěžovatele (s výjimkou e-podané stížnosti)

Pro podání stížnosti lze využít formuláře, který je k dispozici zde (doc, 59 kB).

Řešení stížnosti

Veškeré přijaté stížnosti, podněty a připomínky jsou nemocnicí zaevidovány, prověřeny a řešeny.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od jejího doručení. O způsobu vyřízení bude stěžovatel v této lhůtě písemně (resp. elektronicky) vyrozuměn. Pro odůvodněné okolnosti skrze postupu šetření může být prodloužena o dalších 30 dnů a o tomto prodloužení k vyřízení je stěžovatel/ka stížnosti informován/a.

V případě nesouhlasu s výsledkem vyřízení stížnosti může stěžovatel/ka podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Krajský úřad MSK v Ostravě, Odbor zdravotnictví).

Stížnost, jež nepřísluší k vyřízení nemocnici, bude do 5 dnů ode dne jejího doručení postoupena příslušnému orgánu k dalšímu vyřízení a o tomto postupu bude stěžovatel/ka rovněž informován/a.

Pokud stěžovatel/ka opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl/a další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel/ka je informován/a o odložení stížnosti.

Postup při řešení stížností je stanoven v souladu s ustanoveními § 93–97, zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách). Zpracování osobních údajů při projednávání stížností je realizováno v souladu Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů (GDPR) a zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.