Snahou všech zaměstnanců Městské nemocnice Ostrava, příspěvkové organizace (dále jen „MNO“), je poskytování zdravotní péče a dalších souvisejících služeb na odborné a profesionální úrovni. Významným a zcela nezastupitelným zdrojem informací o výši této úrovně jsou sdělení pacientů, případně rodinných příslušníků, která mohou mít podobu poděkování/pochvaly (viz https://www.mnof.cz/podekovani-a-vase-nazory), podnětu nebo stížnosti. Veškerými sděleními, která obdržíme, se pečlivě zabýváme a jsou pro nás důležitá, neboť jejich prostřednictvím můžeme pracovat na zlepšování a zkvalitňování našich služeb.
Stížnost je pro nás každé sdělení vyjadřující vaši nespokojenost se službami či pracovníky MNO, která není podána anonymně, splňuje níže uvedené náležitosti a je podána některým z dále uvedených způsobů. Každá takto podaná stížnost bude z naší strany zaevidována do evidence stížností, prošetřena a o jejím vyřízení budete nejpozději do 30 dnů od data doručení stížnosti informováni.
Podnět je pro nás každé sdělení obsahující návrh na zlepšení služeb MNO, případně vyjadřující nespokojenost se službou, s pracovníky MNO, které je podáno anonymně, nebo nesplňuje náležitosti a podmínky pro podání stížnosti. Každý obdržený podnět bude z naší strany zaevidován do evidence podnětů a bude prošetřen, o vyřízení podnětu odesílatele neinformujeme.
V případě, že chcete sdělit podnět nebo podat stížnost na Linku důvěry Ostrava, využijte prosím postup, který je uveden zde.
Stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami je možné podat za podmínek stanovených zákonem č. 372/2011 Sb., zákon o zdravotních službách, ve znění pozdějších předpisů.
Podat stížnost může:
V případě, že je stěžovatelem zákonný zástupce pacienta, jeho opatrovník, nebo osoba blízká, je nutné, aby při podání stížnosti stěžovatel doložil čestné prohlášení, kterým stvrdí skutečnost o vztahu k pacientovi.
V případě, že je stěžovatelem osoba zmocněná pacientem, je nutné, aby při podání stížnosti doložila plnou moc, která nemusí být úředně ověřena.
Náležitosti stížnosti:
Každá stížnost musí obsahovat tyto informace:
Pro sepsání stížnosti můžete využít formulář, který je k dispozici zde (doc, 64 kB).
Způsob podání stížnosti:
PÍSEMNĚ v listinné podobě na adresu: Městská nemocnice Ostrava, příspěvková organizace Agenda stížností Nemocniční 898/20a 728 80 Ostrava-Moravská Ostrava
ELEKTRONICKY E-MAILEM na e-mailovou adresu: stiznosti@mnof.cz
ELEKTRONICKY DO DATOVÉ SCHRÁNKY MNO do datové schránky ID: 45ztzu z datové schránky stěžovatele
OSOBNĚ
V případě, že učiněné podání nebude obsahovat všechny požadované náležitosti stížnosti, nebo nebudou splněny podmínky týkající se způsobu jejího podání, bude podání vyhodnoceno jako podnět, na který nebude poskytována písemná odpověď.
Podnět může být podán anonymně, jakoukoli výše uvedenou formou bez splnění požadavků kladených na stížnost. Pro efektivní prošetření podnětu by však mělo být zřejmé, s čím konkrétně jste v MNO nebyli spokojeni a měl by být uveden bližší popis skutkových okolností.
Veškeré přijaté stížnosti a podněty jsou zaevidovány, prověřeny a řešeny.
Lhůta pro vyřízení stížnosti, která musí být MNO doručena jedním ze způsobů uvedených výše, je 30 dnů od jejího doručení. V této lhůtě je stěžovatel vyrozuměn o vyřízení stížnosti v jím požadované formě (osobním projednáním, písemně v listinné formě, písemně v elektronické formě). Pro odůvodněné okolnosti skrze postup šetření může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena o dalších 30 dnů (o prodloužení lhůty je stěžovatel informován).
Na stížnosti podané e-mailem je při zohlednění významu chráněných údajů odpovídáno přílohou e-mailu opatřenou heslem.
V případě nesouhlasu s výsledkem vyřízení stížnosti může stěžovatel podat stížnost příslušnému správnímu orgánu.
Stížnost, jež nepřísluší k vyřízení nemocnici, bude do 5 dnů ode dne jejího doručení postoupena příslušnému orgánu k dalšímu vyřízení a o tomto postupu bude stěžovatel rovněž informován. Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, nebude na ni ze strany MNO reagováno.
Zpracování osobních údajů při projednávání stížností je realizováno v souladu Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů (GDPR) a zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.
Sdělení, které bude vyhodnoceno jako podnět, bude zaevidováno, prověřeno a řešeno bez nároku na informování odesílatele o jeho vyřízení.
