Snahou všech zaměstnanců Městské nemocnice Ostrava je poskytování zdravotní péče a dalších souvisejících služeb na odborné a profesionální úrovni. Významným a zcela nezastupitelným zdrojem informací o výši této úrovně jsou sdělení pacientů, případně rodinných příslušníků, která mají podobu poděkování, připomínek nebo stížností. Veškerými informacemi se zabýváme detailně. Stížnosti vnímáme také jako podněty, prostřednictvím nichž můžeme naše služby zlepšit.
Proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami je podle zákona č. 372/2011 Sb., v platném znění, oprávněn podat stížnost:
V případě, že je stěžovatelem osoba blízká, je nutné, aby se prokázala níže uvedenými způsoby a doložila čestné prohlášení, kterým stvrdí skutečnost o vztahu k pacientovi.
V případě, že je stěžovatelem osoba zmocněná pacientem, je nutné, aby se prokázala níže uvedenými způsoby a doložila plnou moc, která nemusí být úředně ověřena.
Pro podání stížnosti lze využít formulář, který je k dispozici zde (doc, 69 kB).
STÍŽNOST můžete podat:
V době pohotovostní služby, o víkendech a svátcích lze stížnost doručit pouze elektronicky.
Stížnost podaná bez předložení požadovaného a prokázání totožnosti (výše uvedenými způsoby) bude prošetřena, avšak nemocnicí posouzena jako anonymní a evidována jako Podnět.
PODNĚT je možné podat:
Stížnost musí obsahovat informace:
Veškeré přijaté stížnosti jsou nemocnicí zaevidovány, prověřeny a řešeny.
Lhůta pro vyřízení stížnosti, která musí být doručena jedním ze způsobů uvedených výše, je 30 dnů od jejího doručení. O způsobu vyřízení bude stěžovatel v této lhůtě písemně vyrozuměn. Pro odůvodněné okolnosti skrze postupu šetření může být prodloužena o dalších 30 dnů a o tomto prodloužení k vyřízení je stěžovatel stížnosti informován.
V případě nesouhlasu s výsledkem vyřízení stížnosti může stěžovatel podat stížnost příslušnému správnímu orgánu..
Stížnost, jež nepřísluší k vyřízení nemocnici, bude do 5 dnů ode dne jejího doručení postoupena příslušnému orgánu k dalšímu vyřízení a o tomto postupu bude stěžovatel rovněž informován. Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, nebude na ni ze strany nemocnice reagováno.
Postup při řešení stížností je stanoven v souladu s ustanoveními § 93–97, zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách). Zpracování osobních údajů při projednávání stížností je realizováno v souladu Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů (GDPR) a zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.
